SOHO開(kāi)發客戶的(de)技(jì)巧(二)

第12招 找出問(wèn)題症結

--What seems to be the trouble？

任何一個(gè)沖突或誤解的(de)産生(shēng)，都(dōu)有(yǒu)潛在原因。為(wèi)什麽你(nǐ)的(de)老(lǎo)客戶這(zhè)回不向你(nǐ)的(de)公司訂貨？為(wèi)什麽對(duì)方不能達到你(nǐ)的(de)要求？這(zhè)種情況發生(shēng)時(shí)，要立刻積極地(dì)探索原因。向對(duì)方探詢“What seems to be the troubte？”（有(yǒu)什麽困難嗎(ma)？）或問(wèn)一句“Is there something that needs our attention?" 有(yǒu)什麽需要我們注意的(de)嗎(ma)？）都(dōu)能表示你(nǐ)對(duì)事(shì)情的(de)關切。知道(dào)問(wèn)題的(de)症結，才有(yǒu)辦法進行溝通(tōng)。

第13招 要有(yǒu)解決問(wèn)題的(de)誠意

—Please tell me about it.

當客戶向你(nǐ)提出抱怨時(shí)，你(nǐ)應該做的(de)事(shì)是設法安撫他(tā)。最好(hǎo)的(de)辦法就是對(duì)他(tā)提出的(de)抱怨表示關切與解決的(de)誠意。你(nǐ)的(de)一句“Please tell me about it”（請告訴我這(zhè)件(jiàn)事(shì)的(de)情況。）或“Im sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”（我為(wèi)我的(de)錯(cuò)誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理(lǐ)此事(shì)。）令對(duì)方覺得你(nǐ)有(yǒu)責任感，也會恢複對(duì)你(nǐ)的(de)信任。

第14招 适時(shí)提出建議(yì)

--We＇ll send you a replacement right away.

當損失已經造成時(shí)，适時(shí)地(dì)提出補救方法，往往能使溝通(tōng)免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地(dì)達成協議(yì)。例如：你(nǐ)運送到客戶手上(shàng)的(de)貨物(wù)，的(de)确不是訂單上(shàng)所标明(míng)的(de)，而你(nǐ)又(yòu)能立即向他(tā)保證 "We＇ll send you a replacement right away." （我們會立即寄給您一批替換品。）或者告訴他(tā)“We can adjust the price for you if you keep the material．”（如果您留下(xià)這(zhè)批材料，我們可以為(wèi)您調整價格。）那(nà)麽，客戶心中的(de)憂慮必定立刻減半，而願意考慮您的(de)提議(yì)。

第15招 随時(shí)确認重要的(de)細節

—Is this waht we decided?

商務洽談中，一牽扯到金(jīn)額、交貨條件(jiàn)和(hé)日(rì)期時(shí)，除了洽談當時(shí)要用口頭複述加以确認外(wài)，合約拟好(hǎo)後，更要詳細地(dì)過目一遍。一旦發現(xiàn)疑點，應立刻詢問(wèn)對(duì)方“Is this what we decided? ”（這(zhè)是我們說(shuō)定的(de)嗎(ma)？）合約內(nèi)容真的(de)錯(cuò)得離譜，就應告訴對(duì)方“I＇ll have to return this contract to you unsigned."（我得将這(zhè)份合約退還(hái)給你(nǐ)，不能簽名。）以示抗議(yì)。任何合約上(shàng)的(de)問(wèn)題，甯可羅嗦一點，也決不可含糊。

第16招 聽(tīng)不懂對(duì)方所說(shuō)的(de)話(huà)時(shí)，務必請他(tā)重複

—Would you mind repeating it?

英語不是我們的(de)母語，聽(tīng)不懂是很(hěn)自(zì)然的(de)。聽(tīng)不懂又(yòu)裝懂，那(nà)才是有(yǒu)害的(de)。其實請人(rén)家(jiā)重複或再講清楚一點并不難，你(nǐ)隻要說(shuō)”Would you mind repeating it?"（您介意再講一遍嗎(ma)？），相(xiàng)信對(duì)方不但(dàn)會再說(shuō)一遍，而且連速度都(dōu)會放(fàng)慢(màn)些。如果你(nǐ)還(hái)是沒聽(tīng)懂，那(nà)麽仍然要用這(zhè)個(gè)老(lǎo)方法：“Could you explain it more precisely?”（您能解釋得更明(míng)白一點嗎(ma)？）

第17招 使談判對(duì)手作(zuò)肯定答(dá)複的(de)問(wèn)題

—Is it important that …?

連續發問(wèn)溝通(tōng)對(duì)手給予肯定答(dá)複的(de)問(wèn)題，最後引導他(tā)對(duì)你(nǐ)的(de)主要建議(yì)也作(zuò)有(yǒu)定的(de)答(dá)複，是絕對(duì)須要花(huā)費(fèi)一番心思的(de)。通(tōng)常溝通(tōng)對(duì)手隻對(duì)自(zì)己有(yǒu)利的(de)問(wèn)題，才會痛快地(dì)回答(dá)“Yes”。因此，在溝通(tōng)場(chǎng)合開(kāi)始前，不妨先細心地(dì)想一下(xià)，你(nǐ)所希望對(duì)方接受的(de)條件(jiàn)，對(duì)他(tā)有(yǒu)什麽好(hǎo)處，試着以“Is it important that …?”（…是不是對(duì)您很(hěn)重要？）或“Is it helpful if …?”（如果…是不是對(duì)你(nǐ)有(yǒu)幫助？）未獲得他(tā)的(de)肯定，那(nà)麽要使你(nǐ)的(de)建議(yì)通(tōng)過也不難了。

第18招 做适當的(de)讓步

—The best compromise we can maks is...

溝通(tōng)雙方的(de)互相(xiàng)讓步，最常見的(de)例子(zǐ)就是讨價還(hái)價。買方希望賣方減價一百五十元，而賣方隻想減價五十元，雙方一陣讨價還(hái)價之後，最後減了一百元。不論你(nǐ)的(de)對(duì)手是如何的(de)咄咄逼人(rén)，你(nǐ)總得做一個(gè)最後的(de)讓步：“The best compromise we can make is … ”（我們所能做的(de)最好(hǎo)的(de)折衷辦法是…）或是“ This is the lowest possible price．”（這(zhè)是最低(dī)的(de)可能價格了。）然後堅定不移，否則如果讓步得太過，你(nǐ)可就要有(yǒu)所損失了。

第19招 不要倉促地(dì)做決定

—Please let me think it over.

在商場(chǎng)上(shàng)講求信用，一旦允諾人(rén)家(jiā)的(de)事(shì)情，要再反悔，會令人(rén)産生(shēng)不良印象。因此，在下(xià)決定之前，務必要經過深思熟慮。如果你(nǐ)正在和(hé)客戶商談一件(jiàn)無法遂下(xià)決定的(de)事(shì)時(shí)，不妨請他(tā)給你(nǐ)一點時(shí)間(jiān)“Please let me think it over．”（請讓我考慮一下(xià)。）或“ Would it be all right to give you an answer tomorrow？”（明(míng)天再答(dá)複您行嗎(ma)？）切記，倉促地(dì)下(xià)決定往往招緻嚴重的(de)後果！

第20招 說(shuō)“不”的(de)技(jì)巧

--No, but …

在商務溝通(tōng)上(shàng)，該拒絕時(shí)，就應該斬釘截鐵(tiě)地(dì)說(shuō)“No．”拐彎抹角地(dì)用“That＇s difficult"（那(nà)很(hěn)困難。）或“Yes, but..."（好(hǎo)是好(hǎo)，可是…）來(lái)搪塞，會令對(duì)方覺得你(nǐ)答(dá)應得不夠幹脆，而不是在委婉地(dì)拒絕。如果你(nǐ)說(shuō)“No，but…”對(duì)方便清楚地(dì)知道(dào)你(nǐ)是拒絕了，但(dàn)似乎還(hái)可以談談。這(zhè)個(gè)時(shí)候，你(nǐ)因為(wèi)已先用“No”牽制對(duì)方，而站在溝通(tōng)的(de)有(yǒu)利位置上(shàng)了。

第21招 不要催促對(duì)手下(xià)決定

--Stop asking "Have you decided?"

當你(nǐ)的(de)溝通(tōng)對(duì)方需要時(shí)間(jiān)來(lái)考慮一下(xià)方案時(shí)，千萬不要一直催促他(tā)“Hare you decided?”（你(nǐ)決定了沒有(yǒu)？)那(nà)樣，你(nǐ)不但(dàn)幹擾了他(tā)的(de)思考，也可能激怒他(tā)。結果原本可能達成的(de)協議(yì)或許就此泡湯了。

第22招 沉默是金(jīn)

—Silence is golden．

面對(duì)對(duì)方所提無法接受的(de)提議(yì)，沉默是最有(yǒu)力的(de)回答(dá)。這(zhè)種無動于衷所帶給溝通(tōng)對(duì)手的(de)壓力，遠(yuǎn)大于澆他(tā)一盆冷(lěng)水(shuǐ)。将所達成的(de)協議(yì)逐一列入記錄—— Let＇s have the agreed items recorded.為(wèi)了避免簽約時(shí)的(de)争執或重新商議(yì)，交涉中達成協議(yì)的(de)項目應做成記錄，并在會議(yì)結束時(shí)傳閱。因此，每達成一項協議(yì)，要記得提醒對(duì)方“Let＇s have the agreed items recorded." 我們聲達成協議(yì)的(de)項目記錄下(xià)來(lái)。）

第23招 過分吹牛，足以敗事(shì)

--Don＇t boast!

磋商者往往為(wèi)了達成協議(yì)而向交涉對(duì)手做過份不實的(de)吹噓。這(zhè)種情形在向他(tā)人(rén)推銷産品時(shí)，尤其常見。顧客因聽(tīng)信你(nǐ)的(de)吹牛而購買産品，進而造成損失，輕者不再與你(nǐ)打交道(dào)；嚴重的(de)，恐怕還(hái)要告你(nǐ)欺詐，多劃不來(lái)！所以在向他(tā)人(rén)做“ We can give you a guarantee 100 years.”（我們可以給您一百年(nián)的(de)保證。）這(zhè)一類的(de)承諾時(shí)，最好(hǎo)先斟酌一番。

第24招 不浪費(fèi)溝通(tōng)對(duì)手的(de)時(shí)間(jiān)

-- ...then I＇ll drive you to the airport for your flight at 7:00.

在溝通(tōng)開(kāi)始以前，最好(hǎo)事(shì)先得知溝通(tōng)對(duì)手的(de)行程表，并盡量配合。當你(nǐ)和(hé)客戶談好(hǎo)了一切細節以後，你(nǐ)對(duì)他(tā)說(shuō)“I＇ll have my secretary type the contract for you to sign at once, then I＇ll drive you to the airport for your flight at 7:00. (我會讓我的(de)秘書(shū)立刻将合同打好(hǎo)給您簽名，然後，我開(kāi)車送您去(qù)機(jī)場(chǎng)搭七點鐘(zhōng)的(de)飛(fēi)機(jī)。)想必他(tā)一定會感激你(nǐ)的(de)周到細心，因此也會采取合作(zuò)的(de)态度。

第25招 電(diàn)子(zǐ)采購: 集約經營的(de)法寶!

—internet is King．

面對(duì)日(rì)趨頻(pín)繁的(de)跨國(guó)公司全球采購，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)缺乏與全球采購系統對(duì)接的(de)經驗，不知該如何将産品通(tōng)過全球采購平台打入國(guó)際市(shì)場(chǎng)。去(qù)福步外(wài)貿論壇的(de)電(diàn)子(zǐ)商務欄目選取合适的(de)b2b站點

第26招 達到目地(dì)，立即離開(kāi)

—I＇m glad to have met you, Mr. Lee.

如果協議(yì)達成，而你(nǐ)仍流連忘返，則有(yǒu)以下(xià)兩種危險：溝通(tōng)對(duì)手改變主意；或者你(nǐ)可能因松懈而目不擇言，說(shuō)錯(cuò)了話(huà)。因此商議(yì)一完成，立即以 "I＇m glad to have met you, Mr. Lee."（李先生(shēng)，很(hěn)高(gāo)興認識您。）收場(chǎng)，告别離去(qù)。

第27招 充滿信心地(dì)進行溝通(tōng)

—You can ask me any question.

任何有(yǒu)心溝通(tōng)的(de)人(rén)，都(dōu)希望他(tā)的(de)溝通(tōng)對(duì)手是個(gè)舉足輕重的(de)人(rén)物(wù)。讓對(duì)手認為(wèi)你(nǐ)是有(yǒu)決策力的(de)人(rén)，最直接的(de)方法便是一見面就告訴他(tā)“ You can ask me anyquestion．”（您可以問(wèn)我任何問(wèn)題。）如果你(nǐ)在對(duì)方面前處處顯得緊張兮兮，不是一直抽煙(yān)，就是不斷幹咳，對(duì)方必定會懷疑他(tā)跟你(nǐ)之間(jiān)的(de)溝通(tōng)效果。因此面對(duì)每一個(gè)溝通(tōng)場(chǎng)合，一定要充滿信心。

第28招 對(duì)溝通(tōng)對(duì)手的(de)專長(cháng)與能力表示認知

--I know you are good at ….

每個(gè)人(rén)都(dōu)對(duì)自(zì)己的(de)才能引以為(wèi)榮。向你(nǐ)的(de)溝通(tōng)對(duì)手表示你(nǐ)認知他(tā)的(de)能力，并寄希望他(tā)有(yǒu)所表現(xiàn)：“I know you are good at handling difficult situations, and I believe I can count on you."（我知道(dào)你(nǐ)擅于處理(lǐ)棘手問(wèn)題，并相(xiàng)信我可以依賴您。）相(xiàng)信他(tā)一定不願意讓你(nǐ)失望。

第29招 以肯定的(de)語氣，談論對(duì)手的(de)問(wèn)題

—I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company.

當對(duì)手正在為(wèi)某個(gè)問(wèn)題煩惱，而你(nǐ)正好(hǎo)能夠幫他(tā)忙，一句 "I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company." （我相(xiàng)信我們的(de)專家(jiā)能提供對(duì)貴公司問(wèn)題有(yǒu)幫助的(de)建議(yì)。）必能使他(tā)寬慰不已，立刻表現(xiàn)合作(zuò)的(de)态度，而你(nǐ)的(de)溝通(tōng)力也大大增加了。